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聆听消费者心声 创造客户公司双赢---商丘中支营运部工作小记
发布时间: 2020/5/25 12:09:20 被阅览数: 316 次 来源: 商丘家教网
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聆听消费者心声 创造客户公司双赢
---商丘中支营运部工作小记
 
   随着消费者越来越注重保护自身权益的同时,客户投诉也随之越来越多。究其关键还是在于公司与客户之间的沟通问题,客户投诉问题最多的就是在购买保险时没有充分的了解保险条款和保险责任,一旦客户有需求时发现保单所保内容与实际需求不符,导致以投诉的方式来处理问题。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉。
   良好的沟通是处理好投诉的关键所在,商丘中支营运部针对该问题制订了一系列应对处理方案:
   一、保持微笑服务是良好沟通的开始。真诚的微笑服务给人以亲和力和信任感,有效的缓和客户不满情绪。如果客户投诉的问题属于公司造成的,应先安抚好客户,并勇于承担责任,通过良好的沟通取得客户的理解与支持,把公司的损失降至最低。
   二、聆听客户诉求,为了控制好客户的情绪,首先要意识到客户的诉求是什么。细心地聆听客户投诉的原因,给客户一个宣泄,让顾客将愤怒一吐为快,使愤怒的程度有所减轻,在聆听客户诉求的同时也要表明公司的立场,积极地配合客户合理的要求,为稍后提出的解决方案做好准备。
   三、换位思考,为客户多做一点点。在投诉处理中,有时一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。只有站在客户的角度,想客户之所想,急客户之所急,才能与客户形成共鸣。我们要学会换位思考,本着公平公正的态度去分析问题。应多方调查取证,去分析客户所反映问题的可能性与真实性,我们应维护客户的合法权益,为客户多做一点点。
   四、内强素质,外树形象。通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,我公司着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员和业务人员综合素质。
 
   只要我们积极主动的与客户沟通处理,客户投诉并不可怕。2020年,商丘中支营运部将继续以饱满的热情面对公司的每一位客户,一旦遇到客户投诉事件应及时的给予客户满意的答复。同时,我们也会在日常工作中多次进行应急演练,确保每位员工都具有处理和应对各种紧急情况的能力。努力提高客户满意度,减少客户流失率,实现客户与公司的利益双赢。
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